捷豹路虎:一家低调的「用户企业」

从燃油车时代到智能电动汽车时代,行业格局已经发生了根本性的变化。

这里的变不仅仅有驱动形式的「变」、行业供应链的「变」,还有用户和主机厂关系的「变」。

捷豹路虎:一家低调的「用户企业」

你会看到一个现象:越来越多的车企开始重新审视与用户的关系,想要成为用户型企业。

而捷豹路虎就是这样一个低调的「潜行者」。

近期,2021 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)公布,路虎品牌获得豪华车细分市场第二名的佳绩。

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这里有必要简单先了解一下 CSI。CSI 由全球领先的消费者洞察与市场研究机构 J.D. Power(君迪)发起。

这项研究评测的是拥车期为 13 至 48 个月的车主对过去 12 个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。

而今年也是其开展的第 21 个年头,所以拥有很高的参考意义和行业价值,是对捷豹路虎用户服务能力上的肯定。

值得一说的是,这也是路虎连续三年获此殊荣。

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如果说获奖一次可能是偶然或者运气,连续三次均如此,可见路虎在用户售后服务上的功底之扎实和深厚。

在捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙看来:「『客户至上』作为捷豹路虎企业 DNA 的组成部分,已经融入企业发展的方方面面。」

「客户服务满意度没有捷径可走,要和经销商一起专注于细节,和工程师、采购团队采取一系列举措,扎实推进各项工作落地。」

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线上线下,双管齐下

今年路虎再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升,进一步提升接待效率,减少客户等待时间。

先说线下,为了保证优质的服务体验,捷豹路虎根据客户调研,及时了解客户需求变化。

为了保证服务的一致性,捷豹路虎拥有健全的培训体系和严格的岗位认证机制,同时培养了大量精英技师和售后服务人员,保证了服务质量。

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此外,捷豹路虎鼓励各地经销商结合当地车主的需求打造车主暖心下午茶、女士优享、车主休息室以及车主课堂等全方位贴心服务,真正给用户带来「宾至如归」的感觉。

有时候,其实打动人心的不是套路,就是这些小细节。

而在线上,捷豹路虎开始大量运用数字化的工具和系统。

比如,捷豹路虎搭建了技术诊断和经销商支持流程,实现车辆问题云端诊断、配件供应链保障的「隔日达」等服务。

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经销商还可以使用 MCT 智能化服务提醒,为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

此外,捷豹 +APP 和路虎 +APP 的功能进一步增强。用户可以一键预约上门取送车,结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能,足不出户即可完成爱车的保养和维修。

「线上平台打通以后,整套的服务流程都在线上,整个服务流程完整透明。客户可以看到维修保养的整套流程,服务进度实时更新,客户可以随时和经销商沟通。」

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与此同时,在产品层面,捷豹路虎也在积极响应中国消费者需求。针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求,捷豹路虎提供个性化的精装附件。

比如,全新路虎卫士拥有多达 170 种附件,包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等,满足用户的个性化需求。

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而且,这些附件坚持全球统一的标准,不仅与整车同步开发,并且经过了严苛的可靠性测试。这些细节,都能看出捷豹路虎对于客户服务以及品质的追求。

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现在,路虎揽胜极光 L,捷豹 XEL 、 XFL 等国产车型以及路虎揽胜星脉、发现、捷豹 F-PACE 进口车型都采用了最新的 EVA2.0 电气化电子架构平台,带来的好处就是带来了更好的车机互联以及智能驾驶辅助体验,可以满足更多年轻消费者的需求。

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可见,不管是线上线下亦或者产品层面,捷豹路虎一直在倾听消费者的声音并积极做出反馈,提升用户对于捷豹路虎服务体验的直观感知。

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心服务 新价值

捷豹路虎全球的核心经营理念是「客户至上」,把自己的服务称之为「心服务」。

在捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军的理解中,售后服务很细,环节也比较多。只有脚踏实地,认认真真,从心出发,用心服务。只有用心了,所有的事情都会做好。

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我想,这也是捷豹路虎服务能做的这么好的原因。

捷豹路虎并没有满足于此。李大龙表示,明年将继续提升客户满意度,持续提升经销商的盈利能力和可持续发展。「我们会不停地学习,包括数字化的 APP 、数字化的服务、数字化的沟通等等,因为毫无疑问,这是年轻一代已经默认的标配,这点完全没有争议。」

再具体一点,捷豹路虎明年将力争成为 CSI 豪华车细分市场第一名。

虽然没有明说,但是从种种迹象来看,捷豹路虎正在向用户型企业前进。

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所谓「得民心者,得天下」。对于主机厂来说则是:「得用户者,得天下。

这一点在捷豹路虎身上可以得到很好的映证:2010 年进入中国市场,去年在华累计销量突破一百万。

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在这个成绩背后,扎实卓越的用户服务功不可没。好的服务带来好的用户忠诚度和品牌感知度,进而促进销量增长,而后形成一个正向循环。

今年 2 月,捷豹路虎发布了「重塑未来」战略,自 2025 年起,捷豹成为纯电动豪华品牌,路虎在未来 5 年间推出 6 款纯电产品。

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简言之,捷豹路虎的未来属于电动化,但是 2025 年的市场竞争一定会非常激烈。

不过,对于那个时候的捷豹路虎来说,除了电动化之外,还将拥有一个新的标签:用户企业。

而它,也将成为捷豹路虎应对竞争的一柄利器。

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