问界用四个大写字母,奠定服务质量的新阶段

金九银十,又到了举办婚礼的良辰吉日,大家齐聚现场祝贺新人百年好合之余,多少会关心一番形单影只的朋友。

「不是不想和人建立亲密关系,但是认识新的人真的好难。」人与人之间尚且如此,而想要消费者和新兴的汽车品牌之间建立深度认知与长期信任,同样有太多的事情要做。

就比如说服务体系,它关系到品牌用户关系的明天与后天。

现在的新品牌在产品和营销的「内卷」,可谓无所不用其极,车本身里里外外都是专人眼球的亮点,营销更是放大了品牌对消费者心智的撩拨。很难不头脑一热,就芳心暗许。

路遥知马力,日久见人心。就像当代许多关系的走向,仅仅是因为深入交往后才发现双方合不合适一样,购车之后给到用车与服务体验,会比产品更容易影响到消费者对品牌的理解。

所以,做好丰富有细节的汽车服务,是每一个新品牌呱呱坠地后的必修课,还有充分的理由在这方面也加大力度——产品和营销上都追求全面颠覆了,服务就更不能碌碌而为。

AITO 问界品牌在今年完成了 10 万辆车下线,还刷新了问界 M5、问界 M7 产品力,酝酿着「超级大招」问界 M9,关于服务的种种变化也同时发生中,在 9 月 22 日发布了 CARE 关爱服务战略。

CARE 是「用户为中心」(Customer)、主动(Active)、尊重(Respect)以及数字化(E-service)的首字母缩写,还代表着英文中的「关爱」,问界将之定义为智慧服务 3.0 的核心。

问界这样落实自己关爱:设计了可以在晚上进行,也能拖车到指定地点完成的个性化交付;利用车型智能能力,做到更直观的数字化单据、服务进程更新;能提前识别车辆异常并主动服务。

对于问界品牌服务能力的一系列变化,赛力斯汽车副总裁康波博士做出了表态:「我们将一如既往地以‘用户满意度’为最高纲领」。

在位于北京欢乐谷附近的 AITO 授权用户中心,超级充电站见识到了升级后的问界服务细节。

售后专员检查车辆状态时,会对油量和各种数据还有随车物品之类做记录,在服务完成进行交付之前则会代表用户验车。和传统汽车服务不同的是,问界全面应用平板电脑来无纸化办公。

从工单到期间的服务进度跟踪再到最后的交付,用户接触到的是无纸化、精细化、智能化,相比传统的仅有纸质材料以及无法主动展示过程,这样的服务更透明清晰,而且还是简单直白的。

年中返修后投入使用的售后车间,设置了数个专门的维修工位,包含高压电、PDI、四轮定位、系统检测、机修、大梁校正、钣金、抛光、打磨,维修纯电车型的工具专门做绝缘处理,还提供设备供维修人员实时探测数据与匹配维修手段。

用户下定后到车辆交付前的阶段,这家用户中心会在用户下单后 12 小时内,确认客户信息建立专属对接群,交付 24 小时前对车辆进行精洗。长期服务则包括上门服务、V2V 应急补能、家充桩年检免费、维修期间提供代步车。

目前问界已经在全国 31 个省市自治区累计建成近千家门店,对于已经购入和对产品产生兴趣的消费者来说,如果这般细致服务能得到全面推广,会是对品牌产生更多认可,用车更无后顾之忧。

原创文章,作者:白徵明,如若转载,请注明出处:https://www.cydao.com/19195.html

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